Organe indépendant créé en 2016, la médiation de l'assurance est financée par les compagnies au prorata du nombre de dossiers reçus les concernant. Les quatre premiers contributeurs pour 2024 sont AXA, CNP, ainsi qu'AEMA et Covea (MAAF, MMA, GMF) qui arrivent ex-aequo.

Parmi ces dossiers, l'assuré a eu gain de cause, en tout ou partie, dans 55% des cas que ce soit par traitement amiable (36%) ou décision en sa faveur (19%). Au total, la médiation de l'assurance a résolu 10.134 litiges en 2024, soit une augmentation de près de 43% sur un an.

Concernant les médiations, le médiateur de l'assurance Arnaud Chneiweiss remercie des assureurs pour leur « attitude coopérative puisque ça nous soulage incontestablement. D'un autre côté, cela peut aussi conduire à s'interroger sur la qualité des services réclamations, en amont, qui ont mal instruit à un titre ou à un autre cette réclamation » qui aboutit alors chez le médiateur.

Deux tiers des saisines sur l'assurance des biens et responsabilités

En 2024, près de deux tiers des saisines concernaient l'assurance des biens et responsabilités (63%), devant la prévoyance (29%) et l'assurance vie (9%).

En assurance de dommages, deux tiers des saisines concernent les contrats d'assurance Automobile (33%) et les Multirisques Habitation (31%). Les assurances affinitaires (assurances de téléphones mobiles, annulation de voyage, carte bancaire), où des dérives avaient été constatées en matière d'assurance de téléphone portable, culminant avec le retrait d'agrément du courtier SFAM/Indexia et des procès en 2024, représentent cependant une part importante l'an dernier avec 16% des saisines.

Le nombre de saisines a fortement augmenté depuis une réforme du traitement des réclamations entrée en vigueur début 2023 qui impose aux assureurs de répondre dans un délai de deux mois au mécontentement exprimé par écrit par leurs assurés, mais également de rappeler les coordonnées de la Médiation de l'Assurance, dès l'accusé de réception de la réclamation, afin que l'assuré puisse la saisir, s'il le souhaite, à la suite de leur réponse.

La réforme a poussé l'organisme à renforcer ses équipes, qui atteindront 115 personnes en octobre prochain, dont une majorité de juristes spécialisés en droit des assurances, contre 45 en 2020, rappelle le médiateur.