Selon une étude du cabinet Forrester, la néobanque Revolut est la marque bancaire opérant en France délivrant la meilleure expérience client, devant le Crédit Mutuel.
Le CX Index : c'est le nom d'un indice calculé chaque année par Forrester Research, société spécialisée dans les études de marché. Sur la base d'une large enquête à l'échelle européenne, il tente de mesurer la qualité de l'expérience client délivrée par les banques, et leur capacité à utiliser ce levier pour fidéliser.
Surprise : la marque qui recueille le meilleur score en France n'est pas française, mais britannique. La néobanque Revolut, qui intègre cette année le classement, réalise un score de 65,3. Son point fort, logiquement, est la simplicité et l'efficacité de son application mobile. Mais elle récolte également les suffrages de ses usagers sur le rapport qualité-prix et l'alignement avec leurs valeurs. Notons toutefois qu'elle est la seule marque bancaire 100% numérique testée. La leader BoursoBank, notamment, est absente du panel.
Le Crédit Mutuel en tête des banques à réseaux
Parmi les banques traditionnelles, celles disposant d'un réseau d'agences, c'est le Crédit Mutuel qui réussit le meilleur score. Ce n'est pas une surprise : l'enseigne est régulièrement en tête des différentes études s'intéressant à l'expérience et à la satisfaction des clients bancaires. En tête, par exemple, des Trophées Qualité de la banque, décernés chaque année par MoneyVox. Son score (65,2), néanmoins, est aussi en repli par rapport à 2023 (68,4). C'est le cas également du Crédit Agricole (61,5 contre 63) et de LCL (60,5 contre 64).
Globalement, l'expérience client des banques françaises, telle qu'appréciée par leurs clients, est en baisse. Le résultat moyen pour les 8 banques observées (1) est de 60,1, contre 61,7 en 2023.
Quatre marques ont un score inférieur à cette moyenne : Banque Populaire (58,9), Caisse d'Epargne (58,3), BNP Paribas (56,9) et Société Générale (54,4). Des résultats considérés comme « médiocres » par Forrester, dans un communiqué.
Banque en ligne : le comparatif des offres
(1) Par ordre alphabétique, Banque Populaire, BNP Paribas, Caisse d'Epargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, LCL, Revolut, Société Générale
