C'est l'une des questions à se poser avant de changer d'offre de gaz ou d'électricité : le fournisseur visé est-il reconnu pour la qualité de son service client ? Le Médiateur de l'énergie publie un indicateur qui donne une idée sur le sujet, le taux de saisines. « Il comptabilise, pour chaque fournisseur (1), et sur 12 mois, le nombre de saisines formelles du médiateur national de l'énergie (qu'elles soient recevables en médiation ou non). »
En d'autres termes, le taux de saisines indique combien de fois, pour 100 000 contrats, un client mécontent ou ayant rencontré un problème avec son fournisseur, a sollicité le médiateur pour l'aider à le résoudre. Les fournisseurs sont classés de 1 à 4 étoiles selon le niveau de leur taux de saisines. Entre le 1er juillet 2024 et le 30 juin 2025, le taux moyen s'élève à 27 saisines (il était de 32 pour l'année 2024).
Qui est le fournisseur le mieux classé ?
Qui sont les fournisseurs les mieux classés, avec 4 étoiles ? En première position, Enercoop se distingue avec 10 saisines, puis Ilek et Octopus Energy (13 saisines), EDF et TotalEnergies (18), Labellenergie (19) et Primeo (21).
A l'inverse, le fournisseur Wekiwi est celui qui concentre le plus de litiges et de loin, avec un total de 546 saisines. C'est le seul fournisseur noté seulement 1 étoile. Tous les autres sont classés 3 étoiles, avec entre 68 saisines (pour Plenitude, ex Eni) et 28 saisines (Alpiq).
« La majorité des acteurs du secteur de l'énergie ont aujourd'hui une réelle volonté de mieux traiter leurs clients et sont de plus en plus attentifs à leur réputation et à leur image. C'est particulièrement vrai au moment où nous publions nos taux de saisines ou lorsque nous attribuons des « cartons rouges » dans notre rapport annuel d'activité », constate le médiateur de l'énergie.
« Des pratiques inacceptables » : 3 fournisseurs d'énergie sanctionnés par un carton rouge
(1) Les fournisseurs dont le portefeuille moyen de clients à fin juin 2025 est supérieur à 30 000 contrats résidentiels sur les zones ENEDIS/GRDF sont pris en compte dans l'actualisation du taux de saisines.