Non-respect des droits des consommateurs, retards de mises en service, contradictions, erreurs... Dans son rapport d'activités 2023, le Médiateur de l'énergie a alerté sur les mauvaises pratiques du gestionnaire Enedis. Voici les principaux problèmes rencontrés avec ce gestionnaire, qui est présent sur 95% du territoire français.

Les fournisseurs ne sont pas les seuls à être épinglés par la Médiateur de l'énergie pour de mauvaises pratiques. La liste de reproches adressés à Enedis dans son rapport d'activité 2023 est longue. Un carton rouge lui a même été adressé.

Et il y a de fortes chances que vous ayez affaire à ce gestionnaire, qui est une filiale d'EDF : il gère le réseau électrique et de la distribution de l'électricité sur 95% du territoire français, voici donc quelques points de vigilance à garder en tête.

Des situations « particulièrement choquantes »

Plusieurs pratiques « particulièrement critiquables » sont reprochées au gestionnaire. Par exemple, Enedis n'applique pas la règle du code de la consommation qui interdit la facturation des consommations d'énergie datant de plus de 14 mois à la date du dernier relevé publié avant la facture.

Le gestionnaire a déjà procédé à un redressement de la consommation, alors qu'il avait mis 14 mois à l'établir et que trois mois supplémentaires lui avaient été nécessaires pour le transmettre à EDF. Enedis a ensuite refusé d'appliquer en totalité la recommandation du médiateur qui l'enjoignait à prendre en charge la facture.

Le médiateur déplore aussi « quelques situations particulièrement choquantes, dans lesquelles, alors qu'Enedis avait indiqué pendant la médiation, ou même avant, que des travaux urgents devaient être entrepris pour des raisons de sécurité sur une colonne montante d'électricité, aucuns travaux n'avaient finalement été entrepris après la médiation, Enedis affirmant qu'il n'y avait finalement pas d'enjeu de sécurité ».

Des dédommagements imparfaits

Des retards dans la mise en service de contrats de fourniture sont aussi causés par le gestionnaire, forçant les consommateurs impactés à payer le prix fort. « Cette pratique, qui ne respecte pas les droits des consommateurs, a entraîné pour eux de la consommation sans fournisseur, dont le prix est beaucoup plus élevé que si le contrat avait été activé à la date demandée par le consommateur », indique le rapport du médiateur.

Dans cette situation, si Enedis accepte en médiation de dédommager le client, impossible de déduire ce montant des factures. Le médiateur « regrette que cette position particulièrement rigide d'Enedis oblige le consommateur à régler un montant élevé de sa facture, avant d'espérer percevoir par la suite son dédommagement ». Le gestionnaire s'en défend, selon lui, cela impliquerait « une évolution coûteuse » de son système, « pour un faible nombre de cas en cause ». Pourtant, « le principal gestionnaire du réseau de distribution de gaz, GRDF, parvient parfaitement à procéder à cette compensation », répond le médiateur.

Des litiges tout de même moins nombreux

Il n'est pas facile non plus de trouver un accord avec le gestionnaire. « Le taux d'accord amiable ne dépasse pas 40% sur les dossiers de qualité de fourniture et de raccordement (la moyenne pour tous les opérateurs est de 61%) tandis que le taux de suivi d'Enedis a perdu 10 points entre 2022 et 2023 sur ces thématiques et 4 points au global (88% vs 92% en 2022) », pointe le rapport du médiateur.

Heureusement, le tableau n'est pas complètement sombre. Le médiateur de l'énergie note bien que le nombre de litiges impliquant Enedis est en baisse en 2023 : « Cette évolution favorable est essentiellement le résultat de la mise en place des compteurs communicants qui ont permis de diminuer significativement le nombre de litiges liés aux consommations estimées ou aux index contractuels (changements de fournisseurs, mises en service, résiliations) ».