Que vous soyez propriétaire ou locataire d'un logement Airbnb, il existe plusieurs solutions en cas de problème. MoneyVox fait le point sur vos recours.
Objets prétendument disparus, taches et rayures du mobilier, frais de ménage supplémentaires... De nombreux Français ont partagé sur les réseaux sociaux, ces derniers jours, les litiges qu'ils ont eus avec des propriétaires de logements sur Airbnb.
Une série de témoignages déclenchée par Ewen, un étudiant rennais de 21 ans parti en vacances dans un Airbnb à Marseille. Sa propriétaire lui réclame 290 euros à cause d'une tache de gel douche dans un tiroir.
72 heures pour signaler un problème
« Lorsque vous rencontrez un problème, vous disposez de 72 heures pour le signaler à votre hôte ou à Airbnb », rappelle la plateforme américaine. Pour prouver sa bonne foi, il faut rassembler le maximum de preuve : si possible des photos ou vidéos qui illustrent le problème rencontré (équipement manquant ou endommagé).
Airbnb conseille, ensuite, de contacter son hôte et de demander un remboursement. « Vous aurez plus de chances que l'hôte accepte votre demande en vous mettant d'accord au préalable sur le montant à rembourser. » En cas d'un règlement à l'amiable, il faut envoyer une demande de remboursement à l'hôte dans le centre de résolution de la plateforme.
Airbnb : quand les loueurs font exploser la facture pour des dégâts « déjà présents »
Un programme de protection
Mais dans certains cas, le voyageur et le loueur sont en désaccord. « Si votre hôte ne parvient pas à résoudre le problème, ne répond pas du tout ou refuse votre demande de remboursement, faites-le-nous savoir en cliquant ou en appuyant sur “Obtenir de l'aide” sur la page de réservation. »
Il peut s'agir d'un problème couvert par « AirCover », le programme de protection d'Airbnb. Si c'est le cas, deux solutions. Soit la plateforme aide le voyageur à trouver un logement similaire en fonction des disponibilités et à un prix comparable. Si ce n'est pas possible, ce dernier peut obtenir un remboursement partiel ou total de sa réservation.
Conciliation ou médiation : ces services méconnus à la rescousse des consommateurs
24 heures pour répondre à une demande de remboursement
Si votre hôte estime que vous êtes responsable « de dommages, d'objets manquants ou de frais de nettoyage imprévus », il peut vous envoyer une demande de remboursement. Vous avez alors 24 heures pour répondre. Airbnb rappelle que « si un voyageur conteste une réclamation pour dommages, notre équipe de service client détermine s'il est responsable et si le montant demandé par l'hôte est raisonnable ».
Si vous êtes tout de même reconnu responsable, vous avez 60 jours pour faire appel. À noter qu'Airbnb ne facture jamais sans préavis ou sans la possibilité de faire appel avant et après avoir fait l'objet d'une facturation. Par ailleurs, un voyageur peut saisir la plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne ou faire appel à une association de consommateurs.
Et pour les propriétaires ?
Les hôtes disposent également du dispositif AirCover, avec une « garantie dommages » pouvant aller jusqu'à 3 millions de dollars (2,7 millions d'euros). Cette protection comprend l'Assurance responsabilité civile des hôtes à hauteur de 1 million de dollars (895 000 euros), ainsi qu'une assistance sécurité 24h/24.
