« Impossible de joindre le service technique. 30 minutes d'attente minimum. Ils disent rappeler. Ils ne le font jamais. C'est une vraie catastrophe ! Comment peut-on laisser des clients sans réaction comme cela. Une honte. » Depuis plusieurs semaines, MoneyVox reçoit régulièrement des avis de clients de BforBank, comme celui d'Epsilon déposé le 6 octobre, dépités de ne pas pouvoir accéder à leur compte en ligne.
C'est la migration vers la nouvelle application de la banque en ligne qui semble être à l'origine de ces difficultés, déjà signalées dans cet article publié le 13 mai. Les clients concernés sont visiblement toujours des « anciens » clients d'avant septembre 2023, date à laquelle la banque en ligne du Crédit Agricole a dévoilé de nouvelles offres et une nouvelle application.
L'offre de BforBank en détails
Une migration compliquée pour certains clients historiques
Les anciens clients, depuis le printemps, ont été amenés progressivement à migrer vers la nouvelle application mobile. Mais cette opération se passe mal pour certains. C'est le cas de Véronique qui a adressé le 4 octobre un message via la boîte questions de lecteurs : « Le 25 septembre, BforBank a mis en ligne sa nouvelle application et bloqué tous les accès à l'ancienne. Les clients historiques ont à leur tour droit à la migration de leur compte et quelle n'est pas ma surprise de constater que je suis depuis 10 jours privée de tout accès à mes comptes pour exactement le même bug que celui décrit en mai ». Et d'expliquer alors qu'après « 10 appels, plusieurs tickets ouverts et 10 jours à l'aveugle et sans utilisation possible de mon compte », elle n'y avait toujours pas accès.
Nouveau BforBank : que vont devenir les anciens clients ?
Interrogée par MoneyVox, la communication de BforBank nous a rapidement répondu. Dans un message adressé ce vendredi midi, elle reconnaît « que certains clients rencontrent des difficultés dans le suivi des démarches » et ce « dans le cadre de la migration progressive vers notre nouvelle application ».
« Nous mesurons pleinement les conséquences pour les clients concernés et nous les remercions pour leur patience »
Et d'ajouter : « Nos équipes sont pleinement mobilisées pour analyser chaque cas et accompagner les clients concernés individuellement afin d'apporter une solution adaptée, rapide et personnalisée. Cette situation a entrainé une sollicitation accrue de nos conseillers et un rallongement des délais de réponse par téléphone. Nous mesurons pleinement les conséquences pour les clients concernés et nous les remercions pour leur patience ».
De la patience, il en faut pour Julien qui dit contacter le service client presque tous les jours depuis le 27 septembre : « Après des longues attentes souvent sans réponse, et quand quelqu'un décroche, on me dit toujours qu'on va solutionner mon problème. Malheureusement, personne ne m'a jamais appelé ». Sa crainte ? Ne plus avoir de visibilité sur son compte et ne pas pouvoir anticiper certains prélèvements. « Je risque de me trouver à découvert, et je ne souhaiterais pas payer des frais qui sont indépendants de ma volonté », explique-t-il.
Sur le forum de MoneyVox, si plusieurs clients historiques ont fait part de difficultés lors de la migration, d'autres, comme ganesh, indiquent ne pas avoir rencontré « de difficultés particulières ».