Les distinctions décernées par des experts ne manquent pas dans le domaine de la banque. Plus rares, en revanche, sont les « prix du public », qui récompensent les marques bancaires générant le plus de satisfaction et de recommandation de la part de leurs usages.
C'est tout l'objet des Trophées Qualité de la Banque, décernés chaque année par MoneyVox et dont nous dévoilons aujourd'hui le palmarès 2025. Les prix décernés se fondent, en effet, sur la base d'une large enquête de terrain (1). Avec un constat général : le niveau de satisfaction reste très élevé (entre 80 et 90%) et se situe généralement en hausse, en particulier dans les banques sans agences. Certaines marques, toutefois, s'en sortent un peu mieux que les autres.
Le Crédit Mutuel et ses filiales en force
Le Crédit Mutuel reste une machine à générer de la satisfaction chez ses clients. Le groupe bancaire et ses filiales (CIC et Monabanq côté Crédit Mutuel Alliance Fédérale, Fortuneo côté Crédit Mutuel Arkéa) engrangent 16 Trophées Qualité de la Banque 2025. Soit plus de la moitié des récompenses décernées. C'est certes un peu moins qu'en 2024, où l'ensemble de ces marques avaient obtenu 17 trophées, mais cela reste sans équivalent.
La marque étendard, le Crédit Mutuel, reste la plus distinguée, avec cinq récompenses. Elle n'arrive toutefois à la première place que dans une catégorie : celle récompensant l'expérience client de son application mobile. La qualité de ses agences et de son service client à distance lui vaut des 2e places, celle de ses conseillers pour les projets et de son site web des 3e places.
Sa filiale, le CIC, se démarque, avec quatre distinctions. La marque obtient la première place pour la qualité de l'accueil en agence. Elle avait été devancée l'an dernier par HSBC. Comme l'an passé, en revanche, elle reçoit la meilleure note pour l'action de ses conseillers dans la préparation des projets.
Le retour marquant du CCF
Une autre marque fait presque aussi bien : le Crédit Commercial de France (CCF), nouveau nom depuis début 2024 de la banque et du réseau autrefois appelé HSBC France. Parmi les 3 trophées récoltés (un de moins qu'en 2024), la marque obtient la première place pour son service client à distance (comme l'an dernier), ainsi que pour l'action de ses conseillers pour les besoins du quotidien. Son site web se classe également à la 2e place, devant le Crédit Mutuel et derrière LCL.
LCL, justement, est l'autre gagnante de cette cuvée 2025 : outre la première place de son site web, la banque commerciale, filiale du groupe Crédit Agricole obtient deux 2e places pour ses conseillers (quotidien et projets) et une 3e place pour la qualité de son application mobile.
Et le Crédit Agricole ? La première banque de détail de France, par le nombre d'usagers, se fait discrète, comme les années précédentes. Elle complète toutefois le podium des agences bancaires traditionnelles, avec un taux de satisfaction de 87,1%. C'est le cas aussi d'une autre grande marque, BNP Paribas. La banque parisienne, totalement absente du palmarès l'an passé, obtient cette fois une distinction, avec une 3e place pour la qualité de son conseil dans la réalisation des projets.
Les banques en ligne : Fortuneo et Monabanq à l'honneur
Du côté des banques en ligne, Fortuneo consolide sa place de leader de la qualité, remportant la première place pour la qualité des conseillers projets (88,7%). Elle se classe également première pour la satisfaction de son site web (92,2%) et de son application mobile (95,2%).
Comme en 2024, la discrète Monabanq surprend cette année en obtenant la meilleure note pour les conseillers quotidiens (92,5%), un score bien supérieur à celui des banques traditionnelles, malgré l'absence de réseau physique. Elle est aussi récompensée pour ses conseillers projet et son application mobile.
Ces deux outsiders dominent, dans le cœur de leurs clients, le leader incontournable du marché de la banque en ligne. BoursoBank, avec ses plus de 7 millions de clients, obtient un trophée pour la qualité de son site web, mais pas pour son application mobile. Cette même application qu'une récente étude internationale a classé au 2e rang mondial ! Une parfaite illustration de l'écart qui peut exister entre la qualité objective d'une application (ou de tout autre canal relationnel) et l'expérience qu'en ont celles et ceux qui l'utilisent au quotidien.
(1) Sondage OpinionWay pour MoneyVox réalisé du 24 septembre au 24 octobre 2024 auprès d'un échantillon de 5 129 Français bancarisés recrutés au sein d'un échantillon représentatif de la population française majeure.