Il suffit de naviguer sur internet pour s'en convaincre : voyager n'est pas de tout repos. Que l'on fasse partie des 15% de Français qui se décident à la dernière minute ou non, les témoignages se multiplient concernant les problèmes liés au transport. Vols ou trains annulés, avancés ou retardés, surtarification, difficultés d'indemnisation ou de remboursement... Ces situations sont d'autant plus frustrantes dans le cas de projets-plaisir. MoneyVox a donc réuni de précieux conseils pour voyager l'esprit léger.

Qui dit été, dit voyages. Selon des études récentes, 80% des Français se déplaceraient au moins une fois dans l'année pour motif personnel, et 60% partiraient au moins une fois en vacances. Si la voiture reste le mode de transport privilégié (plus de 4 voyages sur 10), les déplacements longue distance sont également effectués en train (1 sur 10) et en avion (près de 4 sur 10).

Malheureusement, ces déplacements riment parfois avec agacement. Les experts constatent un nombre important de difficultés, du simple retard non indemnisé au combat pour être remboursé en cas d'annulation. Moneyvox a donc enquêté pour vous aider à limiter les risques.

1 - Pour être tranquille, privilégier les sites des compagnies

Récemment, une voyageuse devant de rendre au Japon s'est retrouvée bloquée à l'aéroport. L'heure de départ de son avion avait été avancée le jour même, mais elle ne l'a jamais su, car son billet a été acheté sur un comparateur. Pour François Delétraz, président de la Fnaut (1), c'est un cas d'école. « Quand on réserve sur un moteur de recherche, il fait office d'intermédiaire. La compagnie n'est donc plus que le transporteur. »

En théorie, ces intermédiaires (agences de voyages, sites web...) doivent tenir informés les voyageurs. « Mais ils ne sont pas forcément au courant », prévient-il. Il arrive que les renseignements demandés ne soient pas fournis aux compagnies, ou de façon incomplète. Celle-ci ne sera alors pas en mesure de contacter le voyageur.

La solution, c'est donc d'acheter son vol sur le site du transporteur. Celui-ci connaîtra son passager, et sera tenu de lui indiquer tous les événements relatifs à son vol. Un dernier point : si l'on ne passe pas par la compagnie, mieux vaut chercher sur internet le site choisi pour réserver. Certains sont connus pour causer de nombreux problèmes !

2 - Les comparateurs ne proposent pas les meilleures offres

Beaucoup d'acheteurs ont tendance à faire confiance aux moteurs de recherche de vols. Pour François Delétraz, c'est une erreur. « Ils ne sont pas impartiaux ! Le plus souvent, ils sont financés par certaines compagnies, dont ils mettent en avant les offres. » Et même si la règlementation a évolué, les comparateurs auront toujours tendance à proposer le « tarif le moins cher, sans aucune option ». Frais de service, bagages, choix des sièges... Tout au long de la réservation, la facture peut exploser.

« Sur le site d'une compagnie classique, le vol peut paraître plus cher. Mais en ajoutant les frais cachés, le tarif d'un comparateur sera beaucoup moins intéressant. »

« Sur le site d'une compagnie classique, le vol peut paraître plus cher, reconnaît Véronique Louis-Arcene, juriste spécialisée dans les transports à l'UFC-Que Choisir. Mais en ajoutant les frais cachés, le tarif d'un comparateur sera beaucoup moins intéressant. Même pour un vol low cost ! » Par contre, rien n'empêche d'utiliser les comparateurs pour identifier les horaires... avant de les réserver sur le site de la compagnie !

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3 - Les agences de voyages sont un gage de sécurité

On le sait peu, mais les agences de voyages sont entièrement responsables du bon déroulement des vols ou séjours qu'elles ont vendus. Leur agrément suppose une garantie qui permettra aux clients d'être remboursés plus facilement. Dans les faits, les comparateurs ont parfois également ce statut d'agence de voyages. Mais il sera toujours plus difficile d'entrer en contact avec un site internet. Pour plus de sécurité, « mieux vaut se tourner vers une agence qui a pignon sur rue », suggère François Delétraz.

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4 - À la dernière minute, mieux vaut être souple

Quand on réserve un vol ou un train quelques jours avant le départ, l'addition est souvent salée. Comment limiter les frais ? « La seule solution c'est d'être souple dans les horaires et les jours », tranche François Delétraz. Parfois, entre un jeudi et un samedi, la différence peut être très importante. Les sites des compagnies proposent d'ailleurs des tableaux de tarifs sur l'ensemble d'un mois. De quoi trouver, parfois, une bonne affaire ! Par contre, le président de la Fnaut tord le cou à la rumeur selon laquelle les sites de compagnies proposeraient des billets moins chers la nuit ou certains matins. « Tout cela, c'est de la romance ! »

5 - Attention aux correspondances !

« Les correspondances ne sont pas garanties si les transporteurs n'appartiennent pas à la même alliance »

Quand on utilise un comparateur, il n'est pas rare que le trajet proposé intègre une ou plusieurs correspondances, utilisant parfois de multiples compagnies. Or, comme le rappelle François Delétraz, « les correspondances ne sont pas garanties si les transporteurs n'appartiennent pas à la même alliance ». En réservant chez une compagnie, le billet est dit « combiné ».

Celle-ci prendra en charge le déplacement du départ à l'arrivée, transport des bagages compris, même si le trajet suppose une seconde compagnie. « Car les transporteurs vont parler entre eux. » De son côté, un moteur de recherche ne combinera pas forcément les vols. Il faudra alors se débrouiller seul, gérer par exemple la récupération et le dépôt des bagages en correspondance. La FNAUT préconise d'ailleurs de privilégier les vols directs lorsque la différence de prix est minime.

6 - Train : ne pas oublier la concurrence !

L'ouverture du transport ferroviaire devient réalité ! Récemment, les compagnies nationales italiennes (Trenitalia) et espagnoles (Renfe), bientôt rejointes par de nouveaux venus (Kevin Speed, Le Train) ont décidé de se positionner sur des trajets stratégiques : Lyon-Marseille, Lyon-Paris, Paris-Lille... Les tarifs sont souvent compétitifs : à partir d'une dizaine ou une vingtaine d'euros ! Comment en bénéficier ? Le comparateur en ligne Trainline intègre progressivement ces offres.

Il est également possible d'aller directement sur les sites de ces transporteurs. Par contre, François Delétraz ne voit « aucun intérêt » à utiliser un comparateur pour les billets SNCF. « En termes de coût, c'est exactement pareil, mais les modifications peuvent être plus complexes. » Enfin, si elle n'exploite pas de lignes françaises, la compagnie allemande Deutsche Bahn permet sur son site de rechercher ses trajets nationaux. Moneyvox a pu le vérifier : ils sont parfois bien mieux optimisés !

7 - En cas de retard, des indemnités existent

C'est l'un des soucis majeurs lors des grands départs en vacances : avions ou trains ne sont pas toujours à l'heure. Dans ce cas, le voyageur est en droit de réclamer une compensation. Pour l'avion, la règle est simple : « à partir de 3 heures de retard à l'arrivée, l'indemnité va de 250 à 600 euros, selon le type de trajet », assure Véronique Louis-Arcene de l'UFC-Que Choisir.

Attention : celle-ci n'est due que « si la cause du retard est imputable à la compagnie : avarie, grève du personnel... » En cas de problème météo ou de grève des contrôleurs aériens, par exemple, ou même pour une avarie sur un appareil neuf, il n'y aura pas d'indemnisation.

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Qu'en est-il du train ? Si le problème est imputable à la compagnie, chacune applique ses règles. Du côté de la SNCF et Renfe, on obtiendra 25% du prix du billet pour un retard de 30 minutes à deux heures, 50% entre deux à trois heures et 75% au-delà de trois heures. Trenitalia offre de son côté 25% en bons d'achat pour un retard de 30 à 59 minutes, 25% du prix du billet entre une et deux heures, et 50% au-delà de deux heures.

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8 - En cas de problème, des lois existent

Pour les compagnies et agences opérant en France, la loi française impose de disposer d'un médiateur capable de répondre aux voyageurs. À l'inverse, certains comparateurs ne sont pas basés en France, ou même en Europe. Or puisque le vendeur est responsable en cas de souci, il est alors nécessaire de se tourner vers lui. « Il est compliqué de faire du juridique avec un acteur qui n'est pas français », regrette François Delétraz.

Pour autant, Véronique Louis-Arcene incite les voyageurs à ne pas abandonner, même quand il s'agit de petits montants. « Les acteurs du marché comptent sur le fait que les personnes ne vont pas lancer de procédure. Or la loi est avec elles ! »

Si la juriste de l'UFC-Que Choisir reconnaît que cela n'aboutit pas toujours, que « les procédures sont plus longues », il n'est pas impossible d'obtenir gain de cause. Elle invite donc les clients à se faire accompagner par les associations de consommateurs. À ce sujet, deux directives européennes sont en cours de révision, « pour assurer une meilleure protection des consommateurs qui passent par des intermédiaires ».

(1) Fédération Nationale des Associations d'Usagers des Transports